Un geste commercial ne vaut pas reconnaissance de responsabilité
Le développement des modes amiables de règlement des différends constitue depuis plusieurs années l’un des axes de la politique de modernisation de la justice.
L’objectif est notamment de favoriser, chaque fois que cela est possible, le règlement amiable des différends avant leur judiciarisation et, par voie de conséquence, de contribuer à une meilleure administration de la justice en limitant le nombre de contentieux susceptibles d’être évités.
Cette orientation trouve une traduction particulièrement concrète dans l’article 750-1 du Code de procédure civile. Ce texte prévoit notamment que, lorsque la demande en justice tend au paiement d’une somme n’excédant pas 5 000 €, elle doit être précédée, à peine d’irrecevabilité, d’une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative. Les justiciables sont ainsi incités à rechercher une solution amiable avant de saisir le juge.
Dans ce contexte, il serait pour le moins paradoxal que les démarches entreprises spontanément par un professionnel afin d’apaiser un différend puissent ensuite être retournées contre lui et analysées comme la reconnaissance d’une faute.
C’est pourtant un argument régulièrement invoqué à l’encontre des professionnels, notamment des voyagistes. Il est souvent soutenu qu’en proposant une remise, un avoir, un remboursement partiel ou tout autre geste commercial à un client mécontent, le professionnel reconnaîtrait nécessairement le bien-fondé de la réclamation et, partant, sa responsabilité.
Ce raisonnement est juridiquement erroné : le geste commercial constitue une mesure gracieuse, et non un aveu de responsabilité.
Lorsqu’un client se plaint des prestations dont il a bénéficié, le professionnel peut décider de lui proposer un geste commercial afin de préserver la relation clientèle ou d’apaiser le différend. Une telle démarche ne signifie pas pour autant qu’il reconnaît avoir manqué à ses obligations.
La jurisprudence a déjà eu l’occasion de rappeler qu’une proposition formulée à titre commercial par un voyagiste ne constitue pas la reconnaissance d’un manquement ou de sa responsabilité (CA Paris, 28 sept. 2023, n° 20/06521 ; CA Aix-en-Provence, 5 mai 2022, n° 21/05319).
Par ailleurs, une proposition commerciale non acceptée n’a pas vocation à produire indéfiniment ses effets, en devenant une sorte de minimum acquis dont le client pourrait ensuite se prévaloir en cas de litige : faute d’acceptation, elle devient caduque (T. com. Lyon, 13 mars 2015, confirmé par CA Lyon, 12 janv. 2017, n° 15/03001).
C’est ce principe que le tribunal judiciaire de Rennes a récemment rappelé, de manière particulièrement pédagogique.
Une cliente soutenait que l’octroi, plusieurs mois après son voyage, d’un bon d’achat d’une valeur de 200 € constituait une reconnaissance de responsabilité de la part de l’agence de voyage. Le tribunal écarte expressément cet argument et rappelle que :
« En droit, un geste commercial n’a pas la nature d’une indemnisation contractuelle ou d’un aveu de responsabilité. Il s’agit d’une pratique commerciale courante, accordée à titre purement gracieux, sans reconnaissance d’un manquement, et destinée à préserver la relation clientèle ou à apaiser un différend. » (TJ Rennes, 28 avr. 2026, n° 25/00427)
La solution apparaît d’autant plus justifiée que considérer le geste commercial comme un aveu de responsabilité produirait un effet particulièrement contre-productif. Si toute remise, tout avoir ou toute proposition formulée pour apaiser un client mécontent pouvait ensuite être invoqué devant le juge comme la preuve d’une faute, les professionnels auraient tout intérêt à ne plus rien proposer.
Il serait ainsi pour le moins incohérent d’encourager les justiciables à résoudre amiablement leurs différends, tout en pénalisant ceux qui prennent spontanément des initiatives en ce sens.
Le geste commercial doit donc conserver sa véritable fonction : apaiser le différend et préserver la relation commerciale, sans préjuger de l’existence d’un quelconque manquement.
Rédacteur : Dimitri Chakarian